第1篇 绪论
第l章 服务、服务业与服务经济
第l节 服务的概念、分类及基本特征
第2节 服务业分类及发展简介
第3节 服务经济

第2章 服务营销概述
第1节 服务营销学的发展及其定义和特点
第2节 服务营销在中国的发展
第3节 服务营销组合概述

第Ⅱ篇 服务营销战略
第3章 服务营销战略概述
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
第2节 服务营销战略介绍
第3节 服务营销和公共服务业

第4章 服务消费行为
第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点
第2节 消费者服务购买的主要决策理论
第3节 消费者的服务购买过程

第5章 服务市场的细分、选择与定位
第1节 服务市场的细分与选择
第2节 服务与市场定位
第3节 服务市场定位的层次和步骤

第6章 服务营销管理过程与关系营销
第1节 关系营销
第2节 顾客满意
第3节 关系营销的技巧

第7章 服务营销战略执行——文化的观点
第1节 企业服务文化与共享价值观
第2节 服务文化的概念、内涵及功能
第3节 服务文化的塑造过程——内部营销

第Ⅲ篇 服务营销策略
第8章 服务产品与品牌
第1节 服务产品
第2节 服务的生命周期及新服务开发

第9章 服务定价策略
第1节 服务定价的特殊性及定价依据
第2节 服务定价的目标与方法
第3节 服务定价策略

第10章 服务网点和渠道
第1节 服务的分销渠道
第2节 分销网点的选择策略
第3节 服务分销方法的创新

第11章 服务促销与沟通
第1节 服务促销与沟通概述
第2节 服务促销与沟通工具
第3节 服务促销的设计与规划

第12章 服务的有形展示
第1节 有形展示的作用与类型
第2节 服务环境的设计
第3节 有形展示的管理与执行

第13章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员与服务营销
第2节 内部营销与服务营销
第3节 内部营销体系的构建

第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战
第14章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织

第15章 服务过程管理的效率和结果
第1节 服务过程的管理与控制概论
第2节 服务生产过程的效率
第3节 服务传递过程的效果
第4节 服务流程再造

第16章 服务质量管理
第1节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用
第4节 提高服务质量的策略

第17章 网络服务挑战
第1节 网络顾客服务
第2节 网络服务策略
第3节 网络服务工具

第18章 全球化服务的挑战
第1节 国际化经营
第2节 服务全球化的动力和评价
第3节 服务全球化战略
参考文献