《打遍天下:电话营销实战案例精选》通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧—声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。《打遍天下:电话营销实战案例精选》所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，《打遍天下:电话营销实战案例精选》还精选了100多个短小精悍的故事。
　　《打遍天下:电话营销实战案例精选》适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。《打遍天下:电话营销实战案例精选》既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

第一篇　以此为生 精于此道　1
——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧
1. 声音和语言控制技巧
2. 四级提问技巧
3. 用心倾听技巧
4. 巧妙引导技巧
5. 同理技巧
6. 赞美技巧

第一章　声音和语言——电话营销中的特别要求　3
案例1.1　话多无用　3
小故事　啰嗦先生　5
案例1.2　都是专业惹的祸　6
小故事　学者与农民　7
案例1.3　一笑值千金　8
小故事　12次微笑　8
案例1.4　她不敢相信这是真的　9
小故事　“我昨晚练习了一夜”　10
案例1.5　“你想说什么”　12
一句顶十句的经典电影台词　13
案例1.6　声音和语言方面多项技巧的综合运用　14
小故事　“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”　15

第二章　四级提问法——会提问是一种能力　18
案例2.1　移动“集群网”业务推介　19
小故事　仁道 王道 霸道　20
案例2.2　某移动公司88套餐业务推广　22
小故事　柴田和子的“奔驰话术”　23
案例2.3　咨询公司“内训课”业务推介　25
小故事　一笔生意300　000美元　26
案例2.4　旅游公司“商务旅行卡”推介　28
小故事　老太太买枣子　29
案例2.5　IT行业“新款手提电脑”推介　31
小故事　一次失败的笔记本电脑促销　33
案例2.6　汽车行业“GSM汽车防盗器”推介　35
小故事　美女和女巫　37

第三章　用心倾听——生我者父母 知我者谁　41
案例3.1　送上门的生意也泡汤了　42
小故事　两则笑话　42
案例3.2　是“3个8”还是“388”　43
小故事　价值100两银子的忠告　44
案例3.3　英雄儿子的电话　45
小故事　存货销完了，我们再考虑　46
案例3.4　“手机e杂志”服务推介　47
小故事　学会做一个好听众　49
案例3.5　“你们的卡根本不能打折”　50
小故事　“是这样吗”　51
案例3.6　投诉升级　52
小故事　“请您以后不要用手去摸发动机了”　53

第四章　由此及彼 循循善诱——巧妙引导　56
案例4.1　开场白中的引导技巧　57
小故事　生命的价值　58
案例4.2　客户需求引导　59
小故事　请衣服“吃饭”　61
案例4.3　产品推介的引导　62
小故事　成功就是简单的事情重复做　63
案例4.4　交叉销售时的引导技巧　65
小故事　把防毒面具卖给驼鹿　67

第五章　人同此心 心同此理——同理技巧　69
案例5.1　“中国移动的服务的确是有口皆碑”　70
小故事　魔术大师的失败　71
案例5.2　“您今天心情一定不好”　72
小故事　黑子的悲剧　74
案例5.3　“王先生，我非常认同您的观点”　75
小故事　让别人心甘情愿　76
案例5.4　用眼泪换来的订单　77
小故事　“圣人与疯子”　79
案例5.5　“被您这么一吓，我全忘了”　81
小故事　“坦言失败”的成功　82
案例5.6　邮件同理　83
小故事　洛克菲勒给儿子的信　85

第六章　甜言蜜语——赞美的力量　88
案例6.1　赞美客户的声音　89
小故事　盛赞之下无怒气　90
案例6.2　赞美对方的经验和能力　90
小故事　记得赞美家人　92
案例6.3　“您真是一个精明人”　93
小故事　理发师傅　94
案例6.4　“您的眼光真好”　96
小故事　“幽默的艾森豪威尔总统”　97
案例6.5　赞美让沉默的客户开口　99
小故事　多一句赞美　100

第二篇　除了优秀 别无选择　103
——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质
1. 专业
2. 敏捷
3. 勇气
4. 谦虚
5. 开放
6. 创新

第七章　样样通不如一门精——专业　105
案例7.1　电话中的礼貌用语　106
小故事　张良得奇书　107
案例7.2　电话营销技巧的综合运用　108
小故事　你必须有一种生存的保障　115

第八章　心有灵犀一点通——敏捷　118
案例8.1　瞬间反应能力　119
小故事　爱因斯坦的机灵司机　120
案例8.2　“您在不久的将来就会是经理”　121
小故事　少年吴王断冤案　123
案例8.3　“我不会去看垃圾邮件”　124
小故事　晏子不辱使命　125

第九章　狭路相逢勇者胜——勇气　128
案例9.1　“您为什么不需要”　129
小故事　一个人反对六个人　130
案例9.2　铁公鸡　131
小故事　价值900万美元的邮票　132
案例9.3　敢于说“不”　133
小故事　“我是阿土”　135
案例9.4　别具一格的自我介绍　136
小故事　第100个海星　136

第十章　山外有山 楼外有楼——谦虚　139
案例10.1　“想请教您一些问题”　140
小故事　满招损，谦受益　141
案例10.2　“我应该怎样努力”　142
小故事　最后的考试　143
案例10.3　“为您服务”与“由我负责”　145
小故事　谦逊的贝罗尼　146

第十一章　公正客观 心无所羁——开放　148
案例11.1　“这的确是我们的错”　149
小故事　给对手掌声　150
案例11.2　客观的态度　152
小故事　做一个真正值得别人尊重的人　153
案例11.3　说话不要太绝对，要公正客观　154
小故事　公正客观看人看己　156

第十二章　学我者生 似我者死——创新　159
案例12.1　培训模式创新　160
小故事　空城计　161
案例12.2　语言创新　162
小故事　只借1美元　164
案例12.3　创新无处不在　165
小故事　满分还是零分　167

第三篇　笨鸟先飞 天道酬勤　171
——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用
1. 轻松“过关”
2. 需求创造
3. 卖点提炼
4. 拒绝处理
5. 促成成交
6. 关系建立与维护

第十三章　魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”　173
案例13.1　“请找肖化接电话”　174
小故事　有勇气做别人没有做过的事　174
案例13.2　“怪不得你的声音这么甜”　175
小故事　把斧头卖给布什总统　176
案例13.3　“我理解您的难处”　177
小故事　100顶高帽子　179
案例13.4　“我们已经约好这个时候给他打电话”　179
小故事　你总可以找到一个座位　181
案例13.5　“你接听电话都是这种态度吗”　181
小故事　总会有人不喜欢你　182
案例13.6　“我们打算订购你们公司的产品”　183
小故事　牛局长接电话　184
案例13.7　“我特地打电话过来问候您一下”　185
小故事　松下未吃完的牛排　187
案例13.8　“有件事情想麻烦您一下”　188
小故事　抓住客户的心　189
案例13.9　“我是海涛的朋友”　190
小故事　从旧馆借出，到新馆还回　191
案例13.10　“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”　192
小故事　摩斯卖保险柜　193

第十四章　萝卜白菜 必有所爱——需求创造　196
案例14.1　创造客户需求　196
小故事　卖产品就是卖智慧　198
案例14.2　挖掘客户需求　199
小故事　年薪100万的农民　201

第十五章　不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼　204
案例15.1　独特卖点“优质服务”　205
小故事　聪明的赌徒　206
案例15.2　独特卖点“方便”　208
小故事　痛失市场的蕨菜　209
案例15.3　独特卖点“吉祥数字”　210
小故事　购买一个希望　212
案例15.4　独特卖点“愉快感觉”　213
小故事　老农夫与服务人员　216

第十六章　兵来将挡 水来土掩——拒绝处理　219
案例16.1　“价格太高了”　220
小故事　稀世之宝　222
案例16.2　“不需要”　223
小故事　生命的出口　224
案例16.3　“考虑考虑”　225
小故事　5元钱成交　226
案例16.4　“现在很忙”　228
小故事　积极先生和消极先生　228
案例16.5　“领导还没同意”　229
小故事　让别人保住面子　230
案例16.6　“我们已经有其他供应商了”　231
小故事　非洲羚羊　232

第十七章　临门一脚 势不可挡——促成成交　235
案例17.1　第1组技巧成交法　235
小故事　大的便宜，小的贵　237
案例17.2　第2组技巧成交法　237
小故事　两家早餐店　238
案例17.3　第3组技巧成交法　239
小故事　贺龙智擒走私商　240
案例17.4　第4组技巧成交法　242
小故事　无药可救　243
案例17.5　第5组技巧成交法　244
小故事　13岁少年智劝项羽　245
案例17.6　第6组技巧成交法　246
小故事　这是我的耻辱，但我必须面对它　248

第十八章　不离不弃 真情相伴——关系建立与维护　251
案例18.1　用电话维护客户关系　252
小故事　阿木与阿瓜　254
案例18.2　开路先锋——手机短信　256
小故事　难以信任　256
案例18.3　巧解矛盾——电子邮件　258
小故事　误会　259
案例18.4　情真意切——书信　260
小故事　一位心酸父亲给儿子的信　262
案例18.5　小礼物　大学问　263
小故事　道“早安”的力量　264
案例18.6　超值服务　265
小故事　优质服务　266

第十九章　滴水藏海 妙手偶得　269
——10个能给你新感悟的经典电话营销案例
案例19.1　“想向刘总问声好”　270
小故事　触龙说赵太后　271
案例19.2　“这是××公司非常关注的培训课题”　273
小故事　低级错误　274
案例19.3　“我建议您现在不用再做”　275
小故事　只卖一件　277
案例19.4　“贵公司现在缺敬业的人吗”　278
小故事　一句话救了一条命　280
案例19.5　“不好意思，我两位”　281
小故事　“先生，您掉钱了”　282
案例19.6　“这是个秘密”　283
小故事　聪明的曹冲　284
案例19.7　“你能否过来帮我呢”　285
小故事　走也可以，不走也可以　286
案例19.8　“您应该姓‘牛’才对”　287
小故事　“您可以帮我一个忙吗”　289
案例19.9　“我发现了您成功的秘密”　290
小故事　时刻关注别人　291
案例19.10　“打电话给您是特意来感谢您的”　292
小故事　蝴蝶报恩　294